Metas y obstáculos en negociaciones Rafael Sábat

Podemos considerar que en todo proceso de negociación existen tres componentes importantes: personas, metas y obstáculos

-¿Podría decirme, por favor, qué camino he de tomar desde aquí? - Eso depende, en buena medida del lugar adonde quieras ir, dijo el gato. - No me importa mucho adonde... dijo Alicia - Entonces, no importa por donde vayas, dijo el gato LEWIS CARROLL, Alicia en el País de las maravillas . La venta, un ejemplo de negociación, posee como meta el intercambio de bienes (o servicios) por dinero. Para graficar este modelo podemos imaginar la meta como un ‘regalo’ que una persona desea obtener, y como obstáculo, un muro que le impide llegar hasta su meta.  Planteada como en el gráfico, la situación es complicada. Los obstáculos no permiten a la persona ver la meta. Y por lo tanto es fácil que la persona se desanime rápidamente. ¿Qué pasaría si la situación fuese distinta? Por ejemplo: Ahora, el obstáculo es menor, y fácilmente salvable, la meta es visible y ha tomado mayor importancia. La persona puede alcanzarla fácilmente, y lo más probable es que no se detenga hasta obtenerla. Pues bien, usted me dirá: “así cualquiera... ¿pero que pasa cuando las cosas son como en el primer ejemplo?” Mi respuesta es sencilla. En negociaciones muy pocas veces las cosas son como en el primer ejemplo. Lo que sí pasa frecuentemente es que las cosas aparentan ser así. En otras palabras, solemos distorsionar nuestra percepción y representación de las situaciones. Solemos tomar puntos de vista parciales y limitados, lo cual nos hace ver las situaciones como en el primer ejemplo más veces de lo razonable. Y aún en los casos en que las situaciones sean así en realidad, podemos usar nuestros ‘poderes distorsivos’ a favor. O sea, exagerar la importancia de la meta. Y así darnos ánimo para resolver situaciones complicadas. ¿Qué pasaría si nos olvidáramos por un momento de que existen los obstáculos? Lo más probable es que nos enfocaríamos mejor en nuestras metas, y al hacerlo, y tener plena conciencia de su valor y efectos, podríamos volver a pensar en los obstáculos, pero ahora de manera ventajosa. Por lo tanto, siempre es recomendable iniciar el proceso haciendo todo el hincapié posible en las metas a obtener. Imaginar todos los beneficios que el obtenerlas nos acarrearía. Ello tiene una ventaja adicional, que es que podríamos darnos cuenta de que la meta no es tan deseable, y entonces no vale la pena hacer el esfuerzo, con el consiguiente ahorro de tiempo y energía. Contar con metas es de gran importancia porque ellas guían nuestras acciones, como en la cita del libro Alicia en el País de las Maravillas que inicia este artículo. Sin esa guía, estamos en situaciones inciertas y muchas veces, a merced de la voluntad de las otras partes que participan del proceso de negociación. La respuesta común de las personas al dirigirse a una negociación en la que no saben qué es lo que van a buscar (o a qué atenerse, lo cual es frecuentemente resultado de lo primero) es confundirse, estar inseguras, hasta sentir algo de miedo. Y así disminuyen aún más sus probabilidades de éxito. Razón de más, entonces, para empezar siempre que sea posible por la definición de las metas. ¿Y con lo que no depende de nosotros? Hemos dicho que en un proceso de negociación o ventas, interactuamos con otras personas, cuyos actos también influyen en el curso del proceso. Nuestra mejor herramienta para influir en los actos de los demás es nuestra comunicación, nuestros lenguajes (verbal gestual, etc.). Ocurre que a veces estas personas, a sabiendas o no, dirigen su atención hacia los obstáculos en lugar de hacia las metas (que es lo opuesto a nuestros deseos). En esos casos, podemos usar algunas herramientas básicas de lenguaje verbal para redirigir la atención de nuestros interlocutores hacia donde nosotros creamos conveniente. El ejemplo primordial es: La palabra ‘pero’, en este caso, hace que se fortalezca la importancia del obstáculo y se debilite el deseo de obtener la meta. El primer impulso que tiene la mayoría de la gente ante esta salida es responder “¿por qué no puede?”, lo cual es un error tremendo. Fijémonos lo que ocurre cuando preguntamos ‘por qué’ en esta situación. 1.Le estamos diciendo a nuestro interlocutor, de manera implícita, que dudamos de su palabra o punto de vista, y pensamos que puede estar equivocado. Nuestra duda puede ser fundada, pero no conviene expresarla directamente: podemos predisponer mal a la persona, que se prepara entonces para una disputa. La venta no tiene porqué ser una disputa, y la negociación, por definición, es un proceso colaborativo. 2.Inducimos a la persona a pensar en el obstáculo (nosotros buscamos que no lo haga). 3.Hacemos que la persona justifique la existencia del obstáculo, buscando una razón (y a veces hasta una excusa). 4.Al encontrar la justificación, la persona, en lugar de cambiar su postura, la ha fortalecido. Veamos un ejemplo: Ahora, luego de que preguntamos ‘por qué’, no tenemos que salvar un solo obstáculo, sino dos. Y encima, lejos de lograr cambiar la situación negativa, la hemos fortalecido. No es sorprendente, entonces, que tantos cursos de ventas hagan hincapié en el manejo de objeciones; dado que la mayoría de las veces la gente pregunta ‘por qué no podés’, los buenos de los vendedores se la pasan teniendo que manejarlas. Veamos cómo hacer para ir hacia la meta y enfrentarse a las objeciones de manera ventajosa. Nuevamente, insistimos en que si la persona está suficientemente motivada, los obstáculos le parecerán menos importantes, así que comenzamos por invertir los términos de su frase: Y con ello 1.Dirigimos la atención hacia la meta. 2.La palabra ‘pero’ ahora nos ayuda, fortaleciendo el deseo. 3.Nos evitamos decirle a la persona que dudamos de su palabra, al repetirle que ‘no puede’. Esto no es mentirle (los equivocados podemos ser nosotros), sino postergar el momento en el que trabajaremos sobre la objeción. Luego, podemos combinar esta acción con las siguientes herramientas: Y las preguntas: ¿Para qué lo quiere? ¿Qué pasaría si pudiera? ¿Qué podemos hacer para que sea posible? ¿Me pregunto si hay algo que lo impida? Todas estas preguntas obedecen a los principios de enfocar en las metas, inducir a las personas a pensar en que la venta es un proceso colaborativo, e inducir los cambios de postura sin contradecir a nuestro interlocutor, estableciendo, en último caso, que el equivocado puede ser uno y no el cliente. Después de todo, si el cliente siempre tiene razón, ¿por qué contradecirlo? Nosotros, por supuesto, podemos tener de antemano las respuestas a esas preguntas, pero siempre es mejor que la respuesta provenga del interlocutor. Ello es de gran importancia, pues al provenir de sí misma, la persona tenderá a aceptar la alternativa. Colocamos al interlocutor en el rol de colaborador nuestro, y nosotros asumimos el de colaborador suyo, facilitando enormemente la tarea. Si a nuestros interlocutores no se le ocurren alternativas, o las que proponen son poco interesantes, recién entonces es el momento apropiado para sugerir las nuestras. Es importante tener paciencia y esperar las sugerencias del cliente, por los motivos antes enunciados. Y además, para que acepten las nuestras deberemos, casi seguramente, realizar un esfuerzo mayor. De la combinación de todas estas herramientas, utilizadas de acuerdo con los principios que enunciamos, más los naturales de respeto e integridad, surge, a mi parecer, una manera sencilla y efectiva de poner en marcha cualquier proceso de negociación o venta.