Socios cabeza dura y clientes resistentes

Foto: HSSand(Licenced Under Creative Commons)

Foto: HSSand(Licenced Under Creative Commons)

Por Rafael Sábat

Más tarde o más temprano, uno se encuentra con el famoso caso del socio cabeza dura. El que no hace lo que el otro socio quiere. El que no entiende razones. El que no responde a los pedidos de invertir más (o menos) en publicidad, contratar más personal (o reducirlo), capacitar (o dejar de hacerlo) a un gerente. Un caso en el que intervine transcurrió más o menos así: mi cliente me llama una mañana y me dice, “Necesito que me ayudes con mi socio: es un cabeza dura”.

Yo, prudentemente, respondí: “Así que tu socio es un cabeza dura. Me pregunto ¿cómo lo sabes?”.

“Bien, lo que ocurre”, dijo él, “es que hace dos meses que le digo que debemos mudarnos a otra oficina, y él no escucha mis argumentos”.

“Ahora entiendo”, le dije. “¿Lo que ocurre es que tú le dices lo mismo hace dos meses y él no responde?”.

“Así es”, dijo él.

“¿Todos los días le dices lo mismo?”, insistí.

“Por supuesto”, respondió, ya un tanto cansado de responder a mis preguntas “estúpidas”.

“¡Ah!”, exclamé, “Entonces, lo que me estás queriendo decir es que le dijiste unas cuarenta veces lo mismo a tu socio, ¿y el cabeza dura es él? Está muy bien, es una buena manera de ver inicialmente las cosas”. Y de ahí en más me puse a trabajar sobre la flexibilidad comunicativa de mi cliente, y pronto su socio dejó de ser cabeza dura.

Yo no fui, señorita
La costumbre de endilgarle a los demás nuestras fallas tiene innumerables adeptos. Los malos psicólogos hablan de “resistencia a la terapia” en sus pacientes, los malos docentes de “problemas de aprendizaje” en sus alumnos. Pero quienes nos dedicamos a las ventas no podemos permitirnos ese lujo. Si nos aparecen muy seguido los clientes resistentes cerramos pocas ventas. Los negociadores profesionales tampoco podemos andar por la vida viendo gente cabeza dura: ¿qué clase de negociador profesional seríamos entonces?.

Un buen principio, tomado quién sabe de donde por la Programación Neurolingüística, es que la resistencia del oyente es resultado de la inflexibilidad del comunicador. Es fácil demostrar, dado que una palabra cualquiera significa distintas cosas para cada persona que la oye, que el significado de la comunicación es la respuesta del oyente, y no la intención del comunicador (esto es, que si hablo durante diez minutos y la otra persona responde “¿Eh?”, lo que efectivamente comuniqué, fue, literalmente, “¿Eh?”). Por lo tanto, si “recibir” es tarea del oyente, y “comunicar”, del vendedor o negociador, la responsabilidad de que lo comunicado se parezca a la intención o meta debería recaer en quien comunica y no en quien recibe. De otra forma, nos encontraríamos a merced de quien oye, sin capacidad para alterar el rumbo de la conversación.

¿Quién es Ana?
Hellen Keller, una de las glorias del siglo 20, fue una escritora norteamericana, conferencista y miembro fundador de una de las organizaciones de Derechos Humanos más importantes, la American Civil Liberties Union (Unión de Libertades Civiles Americana). Keller nació ciega y sorda, y a pesar de ello aprendió a hablar y a leer en Braille. Hay una película sobre su infancia, llamada Ana de los Milagros, en la cual se relata el proceso por el cual aprendió a decir las primeras palabras.

Antes de verla, me intrigó el título: ¿quién es esa tal Ana, la milagrosa? Pues bien, Ana era la maestra que le enseñó a hablar. La película no la muestra como una santa, sino como una persona absolutamente normal, que en épocas en que no existían los adelantos científicos de los que hoy se dispone, se tomó el trabajo de aprender a comunicarse con una niña ciega y sorda, cuya única manera de expresión eran unos incontrolables gritos histéricos, y a partir de allí enseñarle a hablar.

Y allí radica la explicación del título: si bien los logros de Keller no tienen parangón, ¿qué tal los de la maestra?

Tres condiciones tres
Se dice que los buenos comunicadores entre sus muchas cualidades, cumplen con tres condiciones:

 

  • Tienen una meta clara
  • Saben con claridad qué es lo que quieren comunicar, y cuál será la evidencia de que han obtenido su propósito.
  • Tienen agudeza perceptual
    Si de comunicar algo a otra persona se trata, la evidencia será algo que percibirán en su interlocutor, algo que le oirán decir o le verán hacer, por ejemplo. También, sus sentidos serán capaces de percibir, durante la marcha de la conversación, qué tan cerca se está de alcanzar el objetivo.
  • Tienen flexibilidad de conducta
    Son capaces de cambiar el estilo de comunicación que emplean (la forma de decir las cosas, por ejemplo), todas las veces que sea necesario para llegar a la meta.

 

La tercera de las condiciones es la que resuelve los problemas de socios cabeza dura y clientes resistentes (en el caso del socio cabeza dura, requirió invitar a la otra persona a visitar otros sitios, y mostrarle algunas cosas que no había visto todavía). Las personas más flexibles, como usted podrá comprobar, rara vez se encuentran con alguno de esos problemas.

Es posible, utilizando técnicas sencillas, aumentar nuestra capacidad de cumplir con las tres condiciones. El premio será aumentar nuestra capacidad negociadora. Los requisitos son muy sencillos: práctica, paciencia y tolerancia con los errores (o no tener miedo a equivocarse, como prefiera). Ana, la de los milagros, cumplió con los tres.


El arte de hablar en publico

F. Scott – El arte de hablar en público y tener habilidades sociales

Aunque probablemente usted no se verá precisado a ser orador y ni siquiera tendrá ocasión para ello, sin duda se le presentará alguna vez la ocasión para dirigir la palabra a un grupo más o menos numeroso de personas en diferentes ocasiones que la vida puede ofrecer: un banquete, una boda, un homenaje, etc.

¿Quien no se ha encontrado en el trance de intervenir en una conversación entre amigos, compañeros o colegas? ¿Y que tendría de raro que usted, amigo lector, tuviera que dirigir la palabra a un grupo de personas reunidas en una cena u homenaje a algún amigo o conocido? En tales casos, ¿habrá algún lector que no desee saber expresarse de modo que acredite sus méritos personales, aspirando a convencer, a gustar, a destacar, en una palabra?


Más información

Etiquetas:

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies