Relación cliente-vendedor

ataduras

Foto: Nathaniel(LCC)

Por Fausto Bacon

Habitualmente la política de las empresas, no permite que sus empleados se exasperen con los clientes más complicados, no pueden irritarse a pesar de que el cliente muestre una actitud absolutamente negativa y eso hace que los empleados muchas veces se sientan frustrados. La forma en la que el empleado haga frente a la queja será decisiva a la hora de determinar la forma en la que acabarán sintiéndose ambas partes.

Como potenciales clientes que somos todos, lo que apreciamos de la persona que nos atiende al otro lado del mostrador o al otro lado del teléfono, es que nos transmita amabilidad. A veces cuando solicitamos la atención de un dependiente nos puede llegar a parecer que con su actitud nos trata de hacer ver como si estuviéramos interrumpiendo su trabajo. Lo primero que delata a la persona que nos atiende es su tono de voz y su lenguaje corporal (en el caso de que podamos verlo en persona). Cualquier empresa, se dedique al sector que se dedique, necesita una adecuada atención al cliente. Así la impaciencia, indiferencia, la brusquedad y la insensibilidad no encajan con aquellas personas que trabajan de cara al público.

Cuando nosotros mismos somos clientes, tendemos a visitar nuevamente aquellos lugares en los que el servicio y la atención que se nos ha dado ha sido la correcta. El trato que nos den definitivamente es incluso más importante que las campañas de publicidad e imagen que pueda contratar la empresa.

Todas dejamos de comprar en una tienda o dejamos de contratar los servicios de una empresa si el empleado nos transmite aburrimiento o nos hace sentir como poco o nada importantes. No importa lo que estemos comprando o consumiendo, el empleado debe conseguir que sintamos ese acto como mínimo como algo agradable.

Por poner dos simples ejemplos: tenemos 12 años y vamos a una tienda a comprarnos un helado, el dependiente da prioridad a la hora de atender a personas que son mayores que usted, aunque hayan llegado más tarde. O cuando vamos a una tienda y a pesar de llevar unos minutos esperando los dependientes no nos han atendido porque en su acalorada conversación no se han percatado si quiera que hayamos entrado. Son solamente dos casos, pero dos casos bien claros y en los que seguro nos hemos sentido identificados en algún momento.

El verdadero desastre para una empresa no es que un cliente acuda enfadado por un problema con el servicio o el producto, el problema está en no saber gestionar correctamente la queja y que ese cliente ya no vuelva. Ante una queja la empresa tiene una oportunidad muy buena de prevenir el daño mayor.

Si desde la empresa saben manejar correctamente la situación, recuperará nuestra confianza y seguiremos consumiendo sus productos o servicios. Si tras un error acudimos a ellos para solucionarlo y el servicio es pésimo entonces sí que habrán perdido un cliente definitivamente.

Cuando como clientes que somos nos enfadamos, es porque no vemos satisfecha una necesidad que teníamos y pensábamos que nos iban a solucionar. Lo primero que esperamos que hagan ante una reclamación  es que entiendan nuestro enfado y ya inmediatamente que se concentren en nuestro problema para solucionarlo cuando antes. Eso hará que nos calmemos y si todo evoluciona correctamente que recuperemos la confianza en esa empresa. Y si además tras ese momento hacen un seguimiento por parte de la empresa para conocer los nuevos resultados y evolución del producto, entonces nuestra satisfacción será mayor.

Stop a la Agorafobia

Ricardo Ros – Stop a la Agorafobia
Segunda Edición

¿Qué es la agorafobia?
– ansiedad cuando te encuentras en lugares o situaciones en los que es difícil escapar si ocurre algo (o te resulta embarazoso).
– miedo a tener una Crisis de Pánico y crees que no vas a tener posibilidad de recibir ayuda.
– miedo a estar solo fuera de casa, a mezclarte con mucha gente, a hacer cola, a pasar por encima de un puente, por debajo de un túnel, subir a un ascensor, montarte en un avión, etc.


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