El Arte de Persuadir. Primera Parte

Foto: Magnolias forever(Licensed Under Creative Commons)

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Por Sandra Díaz y Luis Antonio Marín

Lograr que otra persona haga lo que le pedimos que haga es una habilidad muy importante para cualquier ser humano. Esta habilidad no siempre se aprende.

Influencia

Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo. Evoca primero en los hombres y mujeres el anhelo del mar libre y ancho. Antoine Saint-Exupery

Normalmente nos encontramos con personas que se quejan de que alguien más no hace lo que le han pedido que haga. No logran persuadirlo de que haga lo que le ha sido solicitado.

Y ¿será posible lograr influir en otra persona para que haga lo que se le ha solicitado?

Cuando le preguntamos a alguien si conoce las razones por las que otra persona no hace lo que se le pide, las respuestas son siempre parecidas.

Las personas están de acuerdo en que sólo hay tres razones por las que una persona no hace lo que se le ha solicitado hacer:

– porque no sabe,
– porque no puede,
o, la última, la que con mayor frecuencia se presenta y la que más afecta,
– porque no quiere.

Les queda claro que, en las situaciones laborales, la principal razón por la que una persona no hace lo que se le pide, es porque no quiere. Esto es, en muchos casos, la persona sabe hacer lo que se le pide y lo puede hacer, pero no quiere hacerlo.

Pero lo que más nos sorprende, es que ante este problema, las organizaciones siguen invirtiendo en más programas de capacitación que sólo vuelven a enseñar a las personas a hacer trabajos que ya saben hacer, pero que es evidente que no quieren hacer.

A través de nuestra experiencia en el mundo laboral, nos llamó mucho la atención que las organizaciones no supieran o no quisieran enfrentar esta problemática principal;
¿Cómo hacer que una persona quiera hacer lo que se le pide?

Y es que la palabra clave es “QUIERA”, por que sólo funciona “SI QUIERE”.

Por lo contrario, es claro que lo que la gran mayoría de las empresas han hecho ha sido recurrir a técnicas y métodos para “OBLIGAR” a las personas a realizar el comportamiento deseado. Entre otras cosas, se ha amenazado, asustado, gritado, castigado, o inclusive, prometido recompensas.

Pero si a pesar de todos los esfuerzos, al final, la persona se sigue negando a hacer lo que se le pide, la única opción contemplada es despedirlo.

Aun cuando sí se logra que la persona haga su trabajo, pero lo hace porque ha sido obligado y es en contra de su voluntad, lo hará mal, lo hará de malas, hará todo lo posible para que salga mal, lo hará sólo mientras es observado, y cuando nadie lo vea dejará de hacerlo.

En los últimos años, algunos autores, como Stephen Covey o Ken Blanchard, nos han enseñado que la única manera de conseguir que una organización sea competitiva es lograr que las personas “QUIERAN” comprometerse y aportar su mejor desempeño hacia el logro de los objetivos comunes. Es claro que este compromiso nunca se obtiene a menos que los participantes “QUIERAN” aportarlo.

Al mismo tiempo, en nuestra práctica profesional, como psicoterapeutas y coaches personales, todos los días nos encontramos con personas que desean que sus hijos, parejas, familiares o compañeros realicen ciertas acciones. Igualmente en estas situaciones personales, no consiguen lograrlo. Una de las quejas que con más frecuencia se nos presenta en la consulta es: “… es que mi hijo (hija, esposo, pareja, etc.) no quiere hacer… (alguna cosa)”.

Es claro que también estas personas recurren a sus mejores técnicas intimidatorias para producir el resultado que quieren. Por desgracia, en la mayoría de los casos, tampoco logran lo que se proponen y terminan con un gran enojo y frustración.

De manera similar, ante la imposibilidad de conseguir que la otra persona cambie, y cuando los métodos coercitivos no funcionan, se busca “despedir” a la persona. El resultado final son hijos que abandonan el hogar, amistades terminadas o divorcios y separaciones.

Ante esta problemática, desde hace varios años, hemos incorporado algunas técnicas orientadas a mejorar la Inteligencia Emocional de las personas, ayudándoles a entender y manejar sus propias reacciones y las de aquellos a su alrededor. Esto lo hemos hecho tanto en ambientes laborales como enseñándoles a aplicarlo en su vida personal, con muy buenos resultados.

La idea, desde luego, no es nueva. Cuando Abraham Maslow propuso en 1943 su famosa pirámide de las necesidades del ser humano, se destacaba que una vez cubiertas las necesidades básicas fisiológicas y básicas de seguridad, la Aceptación era la necesidad primordial para la existencia de una persona.

Sin embargo parece que a lo largo de los años, no hemos aprendido a aplicarlo. Lo que frecuentemente vemos son personas que no se sienten aceptadas en sus roles laborales. Este efecto no sería tan grave si no fuera por que, con gran frecuencia, esas mismas personas tampoco se sienten aceptadas en sus roles personales.

Hablando del tema de la aceptación, recuerdo una frase que le escuche en una ocasión al psicoterapeuta Jorge Bucay, y que el día de hoy parafraseo. Decía que cuando alguien no podía conseguir la aceptación de otra persona, con mucha frecuencia lo que conseguía era su preocupación.

Esta frase, y la idea detrás de ella nos dieron muchas vueltas en la cabeza. Después de masticarla y asimilarla a través de todos los talleres, sesiones personales y grupales en las que hemos participado, nos generó un marco de referencia para poder entender algunos de los procesos que, día a día, se nos presentaban. Lo mismo en el consultorio que en las situaciones de consultoría en ambientes organizacionales se manifestaba el mismo efecto –Las personas no se sentían aceptadas – y por ello, muchas veces, ante la falta de aceptación, se dedicaban a conseguir la preocupación de la otra persona.

Desde luego, lo primero que hicimos fue probarla en casa. Se lo dijimos a las niñas, y después de la sorpresa, el resultado fue un mejor nivel de comunicación y acercamiento. La aplicamos en muchos momentos, pero sobre todo, nos propusimos utilizarla de manera especial, cuando hacían cosas con las cuales no estuviéramos de acuerdo o que no entendiéramos.

También lo probamos mutuamente entre nosotros. A pesar de que somos compañeros en la psicoterapia y en la consultoría, y aun que sabemos que tenemos una buena relación, nuestra cara de sorpresa y satisfacción fue evidente. De la misma forma, fue notorio lo mucho que nuestros momentos compartidos mejoraron, a pesar de que ya compartíamos muy buenos momentos,

La primera vez que tuvimos la oportunidad de corroborarlo en una situación de desarrollo personal, fue durante un taller impartido ante un grupo de papás. En un momento del primer día, un papá se levantó y manifestó que estaba muy preocupado por cierto comportamiento de su hijo.

Entonces, le preguntamos: – A pesar de que hay algunas cosas que hace tu hijo con las que no estás de acuerdo, ¿Tú estás contento de ser su papá?

– Claro, contestó, como si pensara que dudábamos de su calidad paternal.

Entonces, le dijimos: – No nos queda la menor duda de que tu hijo está seguro de que tú lo quieres, pero ¿qué crees que pasaría si hoy por la tarde, llegaras y le dijeras esta frase?: “Hoy, sólo quiero decirte que Yo estoy muy contento de ser tu Papá” ¿Tú crees que se sorprendería?

Después de sonrojarse, finalmente expresó: – Sí, no creo que espere oír estas palabras, le sorprendería mucho.

Ante esta respuesta le preguntamos al resto del grupo: – Si ustedes llegaran el día de hoy a su casa y le dijeran esta misma frase a una persona cercana, con la que viven ¿Creen que se sorprenderían?

Para nuestra sorpresa, y la de ellos mismos, todos los participantes levantaron la mano.

Entonces, les comentamos: – Recuerden que en las relaciones interpersonales, cuando las personas no consiguen su aceptación van a buscar su preocupación.

Continuamos con el taller y les explicamos el efecto que saberse aceptado tenía en las personas y cómo esto no siempre se daba, aún en las relaciones más cercanas. Todos los papás estuvieron muy atentos.

Para finalizar este primer día del taller les dijimos: – Su tarea el día de hoy es que cuando lleguen a casa busquen a uno de sus hijos, al menos, puede ser con todos, y viéndolo a los ojos le digan lo siguiente:

“Hoy sólo quiero decirte que Yo estoy muy contento de ser tu Papá (Mamá)”

Les aclaramos – No esperen ninguna respuesta, puede ser que de momento no haya ninguna. Observen sus ojos, sus ojos les dirán si es que en verdad no se esperaban estas palabras, y sólo tomen nota de si hay algún cambio.

También les pedimos que al día siguiente nos compartieran lo que había sucedido.

El segundo día, la cara de la gran mayoría de los papás era diferente. Había una mezcla de sorpresa y satisfacción.

Uno a uno, los papás y las mamás fueron reportando el efecto que esta frase había tenido. Unos y otras reafirmaron que al momento de escuchar estas palabras, los ojos de sus hijos reflejaron asombro. Varios de ellos dijeron que sus hijos les habían preguntado:

¿Por qué me estás diciendo esto?
o, que inclusive, en tono de broma les preguntaron:
¿Y ahora, qué mosca te picó?

La mejor anécdota del día, fue la de un papá que nos dijo: – Ayer le dije esta frase a mi hija, sus ojos se abrieron mucho pero no dijo nada y subió a su cuarto. Hoy en la mañana, cuando yo estaba desayunando, bajó y se sentó frente a mí y me preguntó: “Dime la verdad, Papá ¿Te estás muriendo?”

En el salón todos soltaron la carcajada. Con asombro y algo de reticencia, el papá reconoció que su hija pensaba que él no lo estaba aceptando.

Lo más sorprendente fue que este Papá, al igual que el resto de los participantes, reportaron que después de escuchar la frase, y luego del asombro inicial, sus hijos empezaron a hacer alguna acción que ya los papás habían pedido que se realizara previamente. Anteriormente sus peticiones no habían logrado la respuesta esperada o había sido después de mucha dificultad. Sin embargo, con esta tarea, muchos de ellos observaron, con gran sorpresa, que sus hijos realizaron una acción que ellos sabían que a sus padres les gustaba.

La diferencia, en esta ocasión, fue que sus hijos habían realizado estas acciones por propia intención. Esta vez, las realizaron porque “QUISIERON HACERLAS”.

Igualmente sorprendente, fue que estos resultados se continuaron observando durante los días siguientes. Además, los papás también reportaron que sus hijos parecían querer compartir más actividades y



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estar más cerca de ellos. Buscaban platicar más, y en muchos casos, con una mayor confianza, se abrieron y les compartieron alguna preocupación que hasta ese día, se habían guardado.

Desde luego, no faltó un papá que nos cuestionara:
– ¿Entonces ya no debo regañar a mi hijo?
O la mamá que nos preguntó
– ¿Entonces, cuando mi hijo haga algo con lo que yo no esté de acuerdo, que debo hacer?

En este punto, les enfatizamos a los padres que aplicar esta técnica no significaba que dejaran de poner límites. De hecho les recordamos que era muy importante poner límites para el correcto desarrollo de sus hijos.

Sin embargo, les aclaramos:
— Es muy importante que distingan entre sus hijos y su comportamiento.

Y continuamos, – Asegúrense que sus hijos entienden que un determinado comportamiento es inadecuado, pero no se les olvide que es de vital importancia que su hijo entienda que lo aceptan como persona. Recuerden que en caso contrario, ante la falta de aceptación, su hijo buscará su preocupación.

Les explicamos que cuando su hijo realizara alguna acción que no aprobaran debían decirle: – Esto que estás haciendo (el comportamiento específico) a mí no me gusta y aquí no lo quiero, (y después de una pequeña pausa) también quiero decirte que sigo estando muy contento de ser tu papá.

Lo sorprendente fue que cuando los papás empezaron a utilizar estas frases, los resultados, también, fueron muy buenos. Los padres estaban más contentos, los hijos estaban más contentos, y la convivencia familiar se vio mejorada. Inclusive, en muchos casos, las personas reportaron que la relación entre la propia pareja había sido mucho mejor.

En este momento “sembramos” una de las ideas puntales de nuestros talleres: – “En todo conflicto entre personas, Tú tienes una parte, y si quieres, puedes ser parte de la solución”

Durante los siguientes talleres que realizamos, también les preguntamos a los participantes si creían que sus parejas se sorprenderían si llegaran y les dijeran esas mismas palabras. Ante su respuesta, que en la mayoría de los casos reforzaba la idea de incredulidad, les invitamos a probar esta frase con sus propias parejas.

Los resultados también fueron sorprendentes. Las personas reportaron el efecto que esta simple frase, que parecía tan sencilla, había tenido en sus parejas.

No importaba el tiempo que hubieran estado juntos, desde un simple noviazgo hasta varios años de casados, la frase había causado asombro y las personas habían querido corresponder a ese regalo de aceptación realizando cosas que sabían que a la otra persona le gustaba. La diferencia es que ahora las estaban haciendo por propia voluntad y sin sentirse obligados.

Al darnos cuenta de los resultados, empezamos a incorporar esta frase en las sesiones de terapia. Ante los problemas personales invitábamos a nuestros pacientes a que ensayaran el aceptar a las personas aunque no estuvieran de acuerdo con algunos comportamientos.

Los casos eran muy variados, desde hijos que ya habían logrado la preocupación de los papás –incluso el miedo – al acercarse al alcohol y a las drogas, hasta parejas con una amplia gama de rencillas que abarcaba la gran variedad de conflictos asociados a la diaria convivencia.

Desde luego, la mera aceptación no garantizaba que se tuvieran relaciones perfectas, pero en todos los casos, este simple hecho permitía lograr avances muy importantes y permitía el acercamiento entre dos personas distanciadas, y la eliminación o reducción de las reacciones defensivas que sólo complicaban los esfuerzos de interrelación.

Después de aplicar esta técnica en muchas y variadas situaciones, el siguiente paso fue incorporarlo a nuestras actividades de consultoría organizacional. Como ya hemos mencionado, las estadísticas recabadas sobre esta materia, indican que cerca de un 70 por ciento de los problemas relacionados con problemas de interrelación en ambientes laborales, como, por ejemplo, el mal manejo de un cliente, tienen que ver con un mal uso de estas habilidades de Inteligencia Emocional (Forum Corporation on Manufacturing and Service Companies, 1989 – 1995. encuesta realizada en 1988 a 2,374 participantes de 14 empresas; reportado en Whitely, Richard C. “The Customer Driven Company: Moving from talk to auction, Wesley Addison, 1991)

Estos datos también resultaban similares a los observados por nosotros en nuestras propias experiencias. En realidad, es un hecho que la gran mayoría de los problemas que enfrentan las organizaciones tienen más que ver con problemas personales, que con problemas de maquinaria, suministros o del propio proceso.

Resulta evidente que, en la mayoría de los casos, los problemas en las organizaciones se dan por que las personas no quieren hacer un trabajo que ya saben hacer y que pueden realizar. Simplemente no quieren hacerlo.

La pregunta obvia, entonces, era: ¿Habría alguna relación entre los resultados evidenciados en los talleres personales con lo que pudiera pasar en las consultorías y talleres organizacionales?

Segunda Parte

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