b) Desde este punto de vista, las técnicas de comunicación que las personas utilizan pueden considerarse como indicadores confiables del funcionamiento interpersonal.

c) Como una ayuda de la psicoterapia, un estudio de la comunicación puede servir a estrechar la brecha entre la inferencia y la observación, y a documentar la relación entre las pautas de comunicación y la conducta sintomática.

2. Si las personas desean obtener la información que necesitan de otros, tienen que comunicarse con claridad. Como seres humanos, sin comunicación no podríamos sobrevivir.

a) Necesitamos averiguar hechos acerca del mundo. Aprendemos a diferenciarnos de los objetos y relacionarnos con ellos cuando conocemos lo que son y cuando, gracias a las palabras y a la experiencia, nos enteramos de lo que podemos esperar de dichos objetos.

b) Necesitamos averiguar hechos acerca de otras personas y acerca de la naturaleza de las relaciones.
- Por ejemplo, ¿cuáles son las formas de actuar que la sociedad aprueba, y que las demás personas esperan de nosotros?
- ¿Cuál es la conducta que agradará o que desagradará a los otros?
- ¿Por qué los otros responden como lo hacen? ¿Qué persiguen? ¿Cuáles son sus intenciones hacia nosotros? ¿Qué información nos están dando acerca de ellos mismos?
- ¿Qué imagen de nosotros mismos damos a los otros? ¿Cómo nos ven los otros, cómo nos evalúan, cómo reaccionan ante nosotros?

c) Para recibir esta vital información contamos con dos métodos básicos:
- Pedimos respuestas verbales. « También observamos la conducta no verbal.

3. Para tener la capacidad de dar información a los otros, la gente tiene que comunicarse con claridad. Necesitamos lograr que los otros sepan qué está sucediendo dentro de nosotros; es decir:

a) Lo que hemos aprendido o lo que creemos saber.

b) Lo que esperamos de otros.

c) Cómo interpretamos lo que otros hacen.

d) Cuál es la conducta que nos agrada, y cuál es la conducta que nos desagrada.

e) Cuáles son nuestras intenciones.

f) Cuál es la imagen que otros nos dan de ellos mismos.

4. Examinemos en este capítulo las dificultades que se presentan en la simple comunicación verbal.

a) Para empezar, la misma palabra puede tener diferentes significados: es decir, denotar diferentes cosas.
- Por ejemplo, si B nos pregunta "¿En qué clase estás?" no está claro si quiere saber nuestro grado en la escuela o cuál es nuestro nivel social.
- En Estados Unidos de América, "Pongamos esa moción sobre la mesa" ("Let's table that motion") quiere decir: "Hagamos a un lado esa moción." En Inglaterra, la misma frase quiere decir: "Iniciemos la discusión de esta moción."

b) Para complicar las cosas, la misma palabra puede tener diferentes connotaciones.
- Por ejemplo, "Madre" es una mujer que da a luz y/o cría a un hijo (denotación). Pero "madre" puede ser una mujer cálida, aceptante y generosa, o una mujer fría, exigente e insensible (connotación).
- Cuando B utiliza la palabra "madre," ¿qué connotación tiene la palabra para él?

c) Lo que complica el problema es que las palabras son abstracciones, símbolos que sólo sustituyen a aquello a lo que se refieren.'
- El símbolo no es lo mismo que la "cosa" o la "idea" o la "observación" que representa (aunque a menudo nos comportamos verbalmente como si los símbolos fueran literalmente lo que simbolizan). Muy a menudo se supone que el símbolo y su significado son sinónimos.
- Además, existen palabras a diferentes niveles de abstracción. Tenemos palabras acerca de objetos, palabras acerca de las relaciones entre objetos, palabras que expresan estados internos, palabras acerca de otras palabras, palabras acerca de palabras acerca de otras palabras.
- Conforme las palabras Se vuelven más abstractas, sus significados pueden ser cada vez más oscuros.
- Finalmente, hay muchos aspectos de la experiencia que no se pueden describir con palabras.

5. Este aspecto elemental de la comunicación, el del "significado de las palabras," es muy importante porque la gente con gran frecuencia sufre embrollos sólo porque A utilizó una palabra en un sentido y B la escuchó como si hubiera querido decir algo por completo diferente.

a) Un excelente ejemplo de esto podría ser cuando A dice:
"Sólo se me hizo un poco tarde," y B dice: "¡No es cierto!"

b) Debido a que las palabras por sí mismas suelen ser confusas, es importante que la gente aclare y califique lo que dice, y que pida a los demás que hagan lo mismo cuando se siente perpleja 'b confundida por lo que ha escuchado.

6. Las palabras son herramientas que las personas usan para dar y recibir información. Si un individuo no se da cuenta de que las palabras son sólo abstracciones, tenderá a generalizar demasiado y caerá en el error de hacer las siguientes suposiciones: *

a) Supondrá que un caso es el ejemplo de todos los casos. No se expresará con claridad, en especial si utiliza los conceptos de quién, qué, dónde y cuándo.
- Tal vez use el concepto de quién como sigue:
"Todos son así." "A nadie le gusto." "Todas las mujeres son..." "Los hombres son. . ."
- Tal vez utilice el concepto de qué como sigue:
"Nada resulta bien." Todo se echó a perder."
- Quizá utilice el concepto de dónde como sigue:
"Adondequiera que voy, eso sucede."
"En ningún, sitio es diferente."
- Tal vez utilice el concepto cuándo como sigue:
"Nunca es diferente." "Esto siempre me sucede."
b) Este tipo de personas supondrán que los demás comparten sus sentimientos, sus pensamientos y sus percepciones:
."i Cómo es posible que te guste el pescado!"
"¿Por qué no lo hiciste bien?"
"Desde luego que a él no le gustaría esto!"

c) Supondrá que sus percepciones o sus evaluaciones son completas:
"Si, eso ya lo sé."

d) Supondrá que lo que él percibe o evalúa no cambiará:
"Así es ella." "Siempre he sido así." "Así es la vida."

e} Supone que sólo hay dos posibles alternativas cuando estima percepciones o evaluaciones; dicotomiza o piensa en términos de blanco o negro:
"Ella me quiere o no me quiere."
"Eso significará para él el éxito o la ruina."
"O bien estás conmigo o estás contra mí."

f) Supone que las características que atribuye a las cosas o a las personas son parte de esas cosas o personas:
"Esa pintura es fea." "El es egoísta." "Ella es hostil."

g) Supone que puede entrar en la piel de otro. Actúa como si tuviera una "esfera de cristal'' y se comporta como el portavoz de otros:
"Yo sé lo que estás pensando." "Sé lo que ella en realidad quiere decir." "Te diré lo que ella estaba sintiendo." "Esto es lo que le estaba pasando."

h) También supone que el otro puede entrar en su mente. Da por hecho que el otro también tiene una bola de cristal. Permite que el otro sea su portavoz:
"Ella sabe lo que pienso."
"Tú sabes lo que en realidad quiero decir." "
"El puede decirte lo que yo sufrí."

7. Si el receptor de estos mensajes es un comunicador tan disfuncional como el emisor, responderá asintiendo o disintiendo.

a) Si asiente, no habrá comunicación clara, puesto que el receptor no puede estar seguro de aquello con lo que está de acuerdo. Tal vez diga:
"Sí, esa pintura es fea, ¿verdad?"
"Si, ella es egoísta, ¿verdad?"
"Si, ella estaba sintiendo esto y aquello."
"Sí, las mujeres son así."
"Desde luego que así es como se hacen las cosas bien."

b) Si disiente, tampoco puede estar seguro de aquello con lo que no está de acuerdo. Sin embargo, el hecho de disentir puede estimularlo o estimular al emisor para que aclare más tarde los mensajes de ambos. El receptor tal vez diga:
"Esa pintura no es fea. Es hermosa." "Ella no es egoísta. Es muy generosa."
"No, ella no estaba sintiendo eso. Lo que ella estaba sintiendo era..."
"No, las mujeres no son así. Son. . ."
"No, así no se hacen las cosas bien. Se hacen así"

8. Si en este intercambio el receptor es un comunicador funcional, no se limitará a asentir o disentir. Primero pedirá al emisor que aclare y que califique. Tal vez diga:
"A qué te refieres cuando dices que esa pintura es fea?" "¿Qué es lo que ella hace que te parece egoísta?" "¿Cómo sabes lo que pienso? Tú no eres yo." "¿Qué quieres decir con eso de que 'Todos son así'?" "¿Quieres decir que así es tu esposa, tu jefe o quién?" "¿Hablas de todas las mujeres o sólo de las mujeres que has conocido?" "¿Qué es lo que no resulta bien? ¿Qué en especial?" "¿Dónde exactamente te han sucedido estas cosas? ¿En el hogar? ¿En trabajo?"
"¿Por qué te sorprende que me guste el pescado? A ti no te gusta, pero eso no quiere decir que a mí no me guste." , "¿Qué quieres decir con eso de que haga yo las cosas bien? ¿Quieres decir que las haga como tú o qué?"
9. Una vez que el emisor recibe estas peticiones de aclarar y calificar, ¿cómo responde a ellas?

a) Si es un comunicador funcional, tal vez diga:
"Déjame tratar de decirlo de otra manera."
"Tal vez debería dar otros ejemplos."
"Creo que actúo basándome en una cierta suposición sobre el asunto.
Esto es lo que debo estar suponiendo..."
"Generalicé demasiado, ¿verdad? Trataré de precisar un poco más."
"Estoy dando mi impresión. Tal vez tú no la compartas. ¿Cómo ves la cosa?"

b) Si el emisor original es un comunicador disfuncional, puede responder en muchas formas a las peticiones de aclarar o de calificar, pero todas tienden a bloquear la retroalimentación que el otro individuo proporciona. « Tal vez desaire abiertamente las peticiones:
"Sabes perfectamente lo que quiero decir." "No puedo decirlo con más claridad." "Ya me oíste."
- Tal vez vuelva a expresar su opinión sin alterarla:
"Como ya dije, las mujeres son..."
- Tal vez ponga énfasis en su opinión, sin alterarla:
"Las mujeres no sólo son X, también son Y." "Esa pintura no es sólo fea, es positivamente nauseabunda."
- Tal vez acuse a quien le hace las preguntas:
"¿Por qué te pones tan 'quisquilloso'?"
"No entiendes el lenguaje simple."
"¿Es necesario que hagas 'picadillo' lo que digo?"
- Tal vez evada las preguntas. (Véanse las páginas 95-97 donde se detalla esta técnica de comunicarse.)

10. Si el emisor original responde de una manera funcional a las peticiones de que aclare y califique sus conceptos, entonces el receptor de su mensaje tiene una idea mejor de qué es lo que se está discutiendo, y puede añadir:
"¡Ah, eso es lo que quisiste decir! Te entendí mal."
"Bueno, tenemos ideas diferentes al respecto. Vamos a ver en qué se fundan."
"Creo que no comparto tus experiencias."
"Sí, he tenido experiencias similares, pero llegué a conclusiones algo diferentes a las tuyas. Esto es lo que he decidido. . ."
"Tal vez nos hemos enredado en las palabras. Esto es lo que quiero decir cuando digo..."

11. Si el emisor hubiera aclarado y calificado sus mensajes desde el principio, habría habido menos probabilidad de que el intercambio se distorsionará. El emisor pudo haber dicho:
"Muchas personas, por lo menos las que he conocido, parecen ser asi." "Esto a menudo me sucede, en especial en mi trabajo." "Me es difícil entender cómo a alguien le puede gustar el pescado. Tal vez porque yo lo detesto."
"Obrando así, me han salido bien las cosas. Quizá te pasaría lo mismo." "Supongo que él no querría eso. Yo no lo querría para mi mismo." "Yo diría que ella es egoísta, pero quizá se comporte de manera diferente con otras personas. ¿Cómo es ella contigo?." "Desde mi punto de vista las mujeres (son esto y aquello. ¿Estás de acuerdo?"
"Tuve la impresión, por lo que dijiste, que intentabas hacer esto y aquello. ¿Estaba yo en lo correcto?"

12. En resumen, una persona que se comunica de una manera funciona] puede:

a) Expresar con firmeza su opinión,

b} pero, al mismo tiempo, aclarar y calificar lo que dice,

c) pedir la réplica,

d) y ser receptivo a la réplica cuando la recibe.

13. Si se quiere que la comunicación verbal sea razonablemente clara, tanto el emisor de un mensaje como el receptor tienen la responsabilidad de hacer que así sea.

a) La aclaración y la calificación mutuas reducen las generalizaciones.
- Permiten a ambas partes ser específicas y probar sus afirmaciones.
- Permiten a una persona verificar su "realidad" y compararla con la "realidad" de la otra persona.

b) También ayudan a separar a quien percibe las cosas de lo que está siendo percibido.
- Frena la tendencia a proyectar en otros los propios deseos,
pensamientos y percepciones. « Frena los esfuerzos de una persona de hablar por otra.

14. Desde luego, ninguno de nosotros se comunica de una manera tan ideal o tan intelectual.

a) Todos generalizamos cuando nos comunicamos.

b) Alguien que perpetuamente estuviera aclarando y calificando parecería tan disfuncional como la persona que rara vez lo hace. El aclarador excesivo podría producir en el receptor la duda de si existe alguien en la interacción con quien interactuar.

c) Un emisor que perpetuamente pidiera del receptor retroalimentación, se pondría en la posición de ser inundado por dicha retroalimentación y nunca formular su propio mensaje.

d) Un receptor que perpetuamente pidiera al emisor que aclarara, parecería quisquilloso, poco cooperador e irritante.

15. Las generalizaciones son peligrosas si se utilizan en exceso, pero
también son atajos indispensables.

a) Nos ayudan a organizar nuestra experiencia.

b) Nos acudan a hablar acerca de una multitud de diferentes observaciones al mismo tiempo.

c) Nos liberan de la necesidad de evaluar cada nuevo evento empezando en cero.

d) La teoría misma es un cuerpo de generalizaciones. Como tal, ha sido una herramienta útil en todas las ciencias.

16. Pero la persona que se comunica en forma disfuncional se comporta como si no se diera cuenta del hecho de que generaliza o de que actúa basándose en suposiciones.

a) Rara vez verifica o especifica la manera en que él o los otros utilizan las palabras.

b) Generaliza ron exceso.

c) Sus técnicas de comunicación sólo sirven para oscurecer el significado, y parece no ser capaz de reanudar el hilo de la comunicación una vez que lo ha perdido.

17. Las personas disfuncionales también envían mensajes incompletos.

a) No completan sus oraciones, esperan que el receptor lo haga:
"El no es muy. . . tú -sabes." "Como puedes ver. . . bueno, es obvio."

b) Utilizan pronombres en forma vaga. (Estos problemas de comunicación repetidas veces aparecen en la psicoterapia familiar.)
Ea: Nosotros fuimos y por eso ellos se molestaron. T: Un momento. ¿Quién fue, adonde? ¿Quiénes se molestaron?
Ea: Bueno, Enrique y yo fuimos a la casa de su madre, ¿ve? A casa de la madre de Enrique. Los niños querían ir, pero Enrique y yo queríamos ir solos. Por eso, los niños lloraron al vernos salir de la casa.

c) Suprimen en sus mensajes fragmentos enteros que sirven de conexión.
T: (A la esposa.) Siento haber llegado tarde a la cita de hoy.
Ea: No importa, doctora. Capulín estaba corriendo alrededor de la manzana.
En su forma completa, este mensaje sería así:
No importa, doctora. Mi perro (que se llama Capulín) se escapó de la casa y se puso a correr alrededor de la manzana. Tuve que salir corriendo tras él. Me tomó cierto tiempo alcanzarlo. De manera que yo también llegué tarde a nuestra cita.

d) A menudo, estas personas no envían mensaje alguno, pero se comportan, en relación con otros, como si lo hubieran hecho. (Esto aparece repetidas veces en psicoterapia, y habitualmente se asocia a un deseo interno que nunca se expresa en palabras)
M; Nunca me ayudan en la casa.
T: ¿Se refiere usted ahora a los niños? M: Si.
T: ¿Les ha dicho usted lo que desea que hagan? M: Creo que sí. Se supone que lo saben.
T: ¿Pero se los ha dicho usted? M: Creo que no.
Ea: No tuvimos pan para merendar. A él se le olvidó. T: ¿Se refiere a su esposo? Ea: Si.
T: (Al esposo) ¿Sabia usted que se había acabado el pan en la casa?
Eo: No; desde luego que no, yo no... T: ¿Recuerda usted si su esposa le dijo?
Eo: No. No, nunca me lo dijo. Si hubiera sabido, hubiera comprado algo de pan en el camino a casa.
T: ¿Recuerda usted haberle dicho a su esposo que ya no había pan y haberle pedido que comprara un poco?
Ea: Bueno, tal vez no lo hice. No, creo que no le dije. Pero supuse que él sabría.

e} He aquí un ejemplo que también incluye un embrollo acerca del sentido de una palabra:
Eo: Ella nunca se acerca para besarme. Siempre soy yo quien tiene que iniciar las cosas.
T: ¿Es así como usted cree ser con su esposo?
Ea: Sí, yo diría que él es el demostrativo. No sabia yo que él quisiera que yo iniciara las cosas.
T: ¿Le ha dicho a su esposa que a usted le gustaría eso de ella —una demostración más abierta de afecto?
Eo: Bueno, no, supuse que ella lo sabría.
Ea: ¿Cómo lo iba yo a saber? Siempre me has dicho que no te gustan las mujeres agresivas.
Eo: He dicho que no me gustan las mujeres dominantes.
Ea: Bueno pensé que te referías a las mujeres que toman la iniciativa. ¿Cómo voy a saber lo que desea?
T: Se habrían entendido mejor si él hubiera podido decirlo a usted.

18. Como dije antes, la comunicación absolutamente clara es imposible de lograr porque la comunicación es, por su naturaleza misma, incompleta. Pero, en esto, también hay grados. El comunicador disfuncional deja al receptor buscando a tientas y adivinando qué hay dentro de la cabeza y dentro del corazón del que habló.

a) El comunicador disfuncional no sólo deja al receptor buscando a tientas y adivinando, sino que actúa basado en la suposición de que, en efecto, se comunicó bien.

b) El receptor, a su vez, actúa basándose en lo que trata de adivinar.

c) Es muy fácil que ambos se malentiendan.

d) Es difícil para ambos llegar a objetivos o resultados planeados.
e) La gente necesita tener medios de completar lo más posible su comunicación, si desea llegar conjuntamente a resultados de éxito, desde cumplir con el trabajo de la vida cotidiana y ocuparse de poner el pan en la mesa, hasta ser capaz de gozar relaciones sexuales que satisfagan a los dos participantes. /

19. Esto no quiere decir que todos los mensajes incompletos son disfuncionales. Pueden ser funcionales y divertidos.

a) Los códigos, por ejemplo, son mensajes intencionalmente incompletos.
- Representan atajos para llegar a un significado. « Las personas que comparten un código comparten, algo especial, que les pertenece sólo a ellos.

b) Pero los que utilizan un código tienen que saber con claridad su significado. Cuando la comunicación se corta por usar un código, deben ser capaces de reanudarla sabiendo cuándo terminó el juego.

c) Cuando las personas han compartido experiencias, tienden a condensar muchas de ellas en códigos. Los terapeutas hacen esto con los pacientes. La frase "No importa, Capulín estaba corriendo alrededor de la manzana" se convirtió en un código entre la familia y yo, un código al cual me refería yo cuando los miembros de la familia no completaban sus mensajes. También lo usé para demostrar que los códigos pueden ser utilizados funcionalmente, si todos los presentes saben con claridad su significado. Este código se acortó y se convirtió en "recuerden a Capulín" y a veces llegó a ser sólo "Capulín."

d) Existe un cuento acerca de códigos, que a menudo narro a mis pacientes cuando se apartan de la vía que los comunica entre sí:'

Un periodista visitó un asilo para ancianos y vio a un grupo de hombres sentados en la sala. Uno de los hombres dijo "27" y todos se rieron.
Después otro dijo "15" y todos .se rieron. Después otro dijo "36" y hubo silencio.
"¿Qué sucede aquí?" preguntó el periodista al director, quien le estaba mostrando el asilo. "Profieren estos números y después todos se ríen."
"Es sencillo," dijo el director. "Mire, estos hombres han estado aquí durante largo tiempo y conocen los chistes de todos tan bien que en lugar de contarlos una y otra vez, simplemente dicen los números."
"Bueno," preguntó el periodista, "¿Qué sucedió entonces con el número 36?"
"¡ Ah, ése es el chiste de Pedro!," contestó el director. "Pedro nunca ha podido contar un chiste."